Чтение онлайн

14:00 23.01.2010, IT happens

Работаю младшим админом в одном из красноярских проводных интернет-провайдеров. Ещё до моего прихода на должность фирмой был куплен chassis-коммутатор третьего уровня для агрегации трафика. Возможности девайса были просто фееричны: он тебе и кузнец, и жнец, и чуть ли не кофе варить умеет.

После долгих недель раскуривания главным админом документации пришло время установки коммутатора на главный узел. Установили, отконфигурировали, подключили десяток линков на пробу. Немаловажная деталь: шестислотовый прибор поддерживает до 144 оптических гигабитных линков.

В процессе эксплуатации отловился очень досадный баг: периодически пинг между подключенными абонентами поднимался на долгое время и становился похож больше на пинг от Красноярска до Америки, нежели на локальный. Связались с русскоязычным техсаппортом фирмы-производителя. Те пожали плечами и в процессе почтовой переписки начали тянуть время: по несколько раз запрашивали одну и ту же информацию, передавая нас от одного уровня техподдержки к другому. Каждый уровень техподдержки начинал допрос сначала, и растянулось это аж на несколько месяцев.

В какой-то момент на очередное напоминание с нашей стороны нам всё же был прислан исчерпывающий ответ:

Здравствуйте! У одного из наших клиентов возникла точно такая же проблема. Решил он её, купив второй идентичный коммутатор и перебросив в него половину линков. Советуем вам поступить так же.

Приплыли. Вам тоже кажется, что решение купить этой кофеварке брата-близнеца и перебросить в него пять линков — не самая лучшая идея ?

Коллега, не повторяй ошибок! Выбирая дорогостоящее оборудование, обязательно разузнай про уровень адекватности и профессионализма технической поддержки изготовителя. Горький (к сожалению, собственный) опыт показал, что с техподдержкой даже самых раскрученных брендов можно сесть в лужу.

14:00 23.01.2010, IT happens

Отключили абонента от сети за рассылку спама и, подключая обратно, установили ему «Доктора Веба», чтобы больше гадости из интернета не хватал. История вскоре повторилась. Выехавший к клиенту инженер с удивлением обнаружил на машине «Аваст».

— Зачем вы сменили антивирус?

— Когда ваш специалист поставил мне «Доктора Веба», он на моём компьютере нашёл столько всякой гадости! А с «Авастом» у меня такого нет.

15:45 23.01.2010, IT happens

Как бывший электроник I категории (История #1998 [1] ), ответственно заявляю: я нежно люблю пользователей! Из диалогов техподдержки одного регионального провайдера:

— У меня интернет не работает.

— Номер договора, пожалуйста.

— № ***.

— Какая операционная система у вас стоит?

— «%provider%-Онлайн».

— У меня не работает интернет.

— Номер договора?

— № ***.

— Что у вас конкретно не работает?

— Не выйти «в контакт».

— А другие сайты открываются?

— Не знаю.

— Здравствуйте, помогите мне, пожалуйста.

— Номер договора.

— № ***.

— Что у вас случилось?

— У меня ребёнок скачал жопу на весь монитор, а она требует отправить SMS!

15:45 23.01.2010, IT happens

Компания наша занимается IT-аутсорсингом и обслуживанием оборудования Cisco и Juniper. Однажды наша компания заключила договор на круглосуточное обслуживание одного из местных банков. За банком закрепили конкретного человека — молодого, но грамотного специалиста, — который и занимался ведением данного проекта. В договоре значился пункт (не знаю, кому пришло в голову его туда добавить), по которому инженеру необходимо было выехать на место эксплуатации оборудования во внеурочное время:

3) Если заказчику необходимо оказать моральную поддержку.

Всё шло успешно: инженер ездил к заказчику, решал проблемы, а девушки всегда угощали его чаем с тортиком. Однажды около полуночи у инженера звонит мобильный телефон. На проводе старший менеджер. Девушка сообщает:

— У меня на компьютере всё стало синим, а мне надо срочно доделать отчёт!

Делать нечего — надо ехать. Приезжает инженер в банк, заходит в помещение. Посередине кабинета стоит аккуратненький столик с вином и фруктами, играет приятная музыка, а старший менеджер мило улыбается.

О подробностях ночи в банке история умалчивает, впрочем, как и видеонаблюдение, отключенное дальновидной девушкой путём выдёргивания сервера из розетки. В конце февраля у ребят свадьба.

15:45 23.01.2010, IT happens

Большинство людей винит во всех своих бедах техническую поддержку. Ребят, ну при чем здесь саппорт-то? Бревно в своем глазу разглядеть слабо? Я, конечно, понимаю, всякое бывает, но...

В 90% случаев виноват на самом деле клиент. Неоднократно приходилось на пару с всякими горе-админами искать в их корпоративной сети кольца, править топологию и объяснять им, что такое подсеть. Сто тысяч раз обычные клиенты создавали не то подключение, например, dial-up вместо PPPoE. Часто встречаются компы, на которых на поверку, несмотря на крики о свежем антивире и админе, только-только всё проверившим, обнаруживается прямо-таки ферма вирусов. Я уже молчу про тех, кто лезет настраивать оборудование, не имея ни малейшего представления ни о чём. А сколько я видел погрызенных, перееханных, порванных и другими способами повреждённых проводов!