Чтение онлайн

Но две недели спустя он созвал новое собрание, на котором отчитался по всем 14 пунктам. Двенадцать пунктов были выполнены, что привело к значительным и незамедлительным переменам в компании. Оставшиеся два пункта находились в стадии выполнения, поскольку речь шла о долгосрочных обязательствах. На этот раз по окончании собрания в людях впервые за долгое время пробудились надежда и чувство облегчения. Прошло еще немного времени, и в компании установилась атмосфера полного доверия к новому лидеру. Он сумел восстановить доверие своим поведением – выполняя свои обещания.

Когда компания по каким-то причинам не оправдывает ожидания покупателей, она должна постараться как можно быстрее восстановить утраченное доверие. Вот что говорит по этому поводу Вивьен Дюшль, вице-президент Ritz-Carlton:

Недавно европейский филиал компании Coca-Cola наглядно продемонстрировал понимание важности быстрого разрешения возникающих вопросов, когда более 100 человек в Бельгии и несколько человек во Франции пожаловались на боли в животе после употребления кока-колы. Компания не замедлила взять всю ответственность на себя, извиниться и предложить всем пострадавшим оплатить лечение. Хотя безоговорочных свидетельств того, что проблемы со здоровьем возникли именно из-за употребления кока-колы, не было, компания решила на всякий случай отозвать свои напитки из торговой сети пяти европейских стран. В общей сложности это составило 17 миллионов ящиков – крупнейшая операция такого рода в истории компании Coca-Cola. Генеральный директор компании Дуглас Айвестер заявил, что качество продукции является для Coca-Cola наивысшим приоритетом. «В течение 113 лет наш успех базируется на доверии покупателей к качеству наших продуктов, – сказал он. – И это доверие является священным для нас». Позже появились сообщения, что проблемы у пострадавших были вызваны вовсе не продукцией Coca-Cola, но в любом случае быстрые и решительные действия компании обеспечили ей еще больше доверия со стороны покупателей.

Еще один пример того, как правильным поведением можно восстановить утраченное доверие, мы находим в приведенной выше истории с лихачеством сына Стивена. Когда Стивен-младший своим поведением устранил проблему, созданную его же поведением, он не только восстановил доверие со стороны родителей, но и перевел его на новый уровень.

Выполнение обещаний повышает уровень доверия потому, что речь идет о действии. Действительность такова, что мы судим себя по своим намерениям, но другие судят нас по нашим действиям. Поэтому, осуществляя декларируемые намерения, вы тем самым завершаете укрепляющий доверие цикл декларирования и исполнения обещаний.

Если смотреть на вещи еще шире, то этот же принцип можно применять к ожиданиям, порождаемым обещаниями, которые необязательно декларируются, но подразумеваются. Ваши клиенты ожидают, что вы будете проявлять честность в отношениях с ними и обеспечивать их качественными продуктами и услугами по разумным ценам. Подчиненные ждут от вас открытости и прозрачности, особенно когда речь идет о судьбе их рабочих мест. Супруга ждет от вас верности, а дети – справедливости. И когда ваше поведение не соответствует этим ожиданиям, доверие разрушается, даже если вы не высказывали намерения вести себя так, а не иначе. Вот почему самые эффективные лидеры и менеджеры много работают над созданием такой корпоративной культуры, где каждый знает, чего от него ждут. Это способствует созданию конкурентного преимущества, а значит, и потоку процветания, позитивной энергии и радости. В книге «Скорость доверия» выделено 13 поведенческих характеристик, присущих культуре высокого доверия. Вот те из них, которые имеют непосредственное отношение к выполнению обещаний.

Будьте честны. Говорите правду. Пусть люди знают вашу позицию. Используйте простой язык. Называйте вещи своими именами. Демонстрируйте лучшие качества характера. Не манипулируйте людьми и не искажайте факты. Не выворачивайте правду наизнанку. Не оставляйте впечатление фальши.

Говорите правду так, чтобы вас можно было проверить. Будьте собой, проявляйте искренность и открытость. Ведите себя так, чтобы люди могли доверять тому, что видят. Не прячьте камень за пазухой. Не скрывайте информацию.

Разъясняйте, чего вы ждете от других. Обсуждайте свои ожидания, обосновывайте их, а при необходимости пересматривайте. Не думайте, будто ваши ожидания всем известны и ясны.

Давайте обещания, все тщательно обдумав, и выполняйте их практически любой ценой или заранее уведомляйте людей, что выполнить обещание невозможно и вместе ищите выход из ситуации. Не подрывайте доверие к вам окружающих. Не пытайтесь уклониться от ответственности за нарушенное слово.

Источниками неявных, подразумеваемых обещаний могут быть слова и поступки ваших предшественников в той роли, которую вы выполняете сегодня (лидера, менеджера, директора, родителя или супруга), или слова и поступки других людей, играющих роли, аналогичные вашей, в пределах той же отрасли или культуры. Если вам удастся обсудить все ожидания, вы сможете устранить многие барьеры на пути к доверию и сильно продвинуться вперед. В этом отношении большую пользу могут принести новые технологии, особенно интернет, где можно организовать масштабную дискуссию, касающуюся ожиданий публики по отношению к тому или иному бренду. Это позволит организации подобрать способы решения любых возможных недоразумений, негативно воздействующих на восприятие обществом ее деятельности.

Важно иметь в виду, что степень удовлетворенности людей определяется, как правило, тем, в какой мере оправдываются их ожидания. Если мы хотим повысить уровень удовлетворенности и доверия, нам необходимо прояснять ожидания людей, чтобы наши обязательства и их ожидания были согласованы и чтобы мы всегда выполняли свои обещания.

– Вспомните ситуацию, когда вы в ком-то разочаровались или разуверились. В какой мере это стало результатом необязательности человека – невыполнения им своих обещаний?

– Когда вы выполняете свои обещания (и когда не выполняете), в какой мере это влияет на доверие к вам со стороны окружающих?

– Верите ли вы, что существуют компании, которым можно доверять? Почему да или почему нет?

– Уверены ли вы в том, что выполните любое обещание, данное самому себе? Как это, по-вашему, может отразиться на уровне процветания, позитивной энергии и радости? Как это может отразиться на вашей способности доверять окружающим и сотрудничать с ними?