Ух ты! Сервис
Шрифт:
В спецподразделения типа «морских котиков» кандидаты годами проходят тяжелейшие испытания, чтобы оказаться зачисленными в отряд. Получить краповый берет как символ причастности к этому «закрытому клубу» считается большой честью. Складываются легенды и снимаются фильмы о принципах взаимовыручки в команде, о сложных и опасных военных операциях. Люди видят высокий идейный смысл, а также большой эмоциональный заряд, чего им так не хватает в жизни. Компания, способная создать такой отклик, является мощным магнитом, притягивающим к себе тех, кто желает жить с пользой и гордиться собой.
Во-вторых, у каждого вашего Сотрудника есть большое количество знакомых. Практически каждый из них где-то трудится. Обычно это компании, ничем не отличающиеся друг от друга. Смысл их деятельности ограничен только плановыми показателями выручки и строгим соблюдением графика работы. Руководители много обещают, красиво говорят, но часто слова так и остаются словами. Сотрудники на этих предприятиях не понимают, как их личный вклад влияет на общий результат, и уверены в том, что, если на следующий день не выйдут на работу, их отсутствие никак не отразится на деятельности остальных.
Нет сомнений, что ваш Сотрудник обсуждает со своими знакомыми, у кого как обстоят дела. В ответ на их рассказы о скуке и однообразии он будет делиться впечатлениями об интересной и наполненной смыслом работе, о духе команды, о счастливых Клиентах, а также о благодарностях, которые слышит в свой адрес от коллег и Руководителей. Как вы думаете, будет ли его рассказ эмоциональным? Конечно, да! Он наполнен страстью, гордостью и азартом.
Как только вы смогли добиться, чтобы Сотрудники страстно рекомендовали свою компанию, вы воплотили в жизнь один из трех критериев Совершенной Компании: «Клиент страстно вас рекомендует».
Разве будет необходимость тратить деньги на публикацию объявлений о вакансиях или нанимать кадровое агентство, если сами Сотрудники – поклонники своей и вашей компании? Все, что нужно сделать, – это только сказать им, что компании нужен еще один коллега. Скорее всего, не придется тратить время и на это, потому что у вас уже есть длинный лист ожидающих соискателей.
Весь вопрос только в том, чтобы построить целостную компанию, способную дарить Сотрудникам энергию и предоставлять им возможность повышать свое благосостояние. В противоположность тому, чтобы обменивать время их жизни на деньги, выжимая все соки. И конечно, четко представлять, какие Сотрудники должны у вас работать, придирчиво отбирать себе в команду близких по духу и не менее яростно защищать ее от случайных людей.
Чтобы в компанию могли попасть только близкие по духу люди, считающие своими принятые в ней Ценности, любящие свою работу и страстно желающие приносить пользу другим, необходим системный поиск. Его цель – слаженная команда Сотрудников, искренне заинтересованных в том, чтобы Клиенты «парили от счастья».
Для этого будет полезно:
• сформулировать задачи, которые должна решать система подбора;
• понять, какими способами сделать процедуру поиска новых Сотрудников более эффективной;
• разобраться, из кого выбирать новых участников команды.
Поиск близких по духу
Вы когда-нибудь слышали о Marina Bay Sands? Это удивительное архитектурное произведение нашей современности. Наберите в любой поисковой системе эти три слова, чтобы, прежде чем читать дальше, взглянуть на то, о чем сейчас пойдет речь.
…Восхитились исключительными видами Сингапура и океана с высоты 55-этажного строения, состоящего из грациозно изогнутых стеклянных башен, как бы уносящих вас в небо? Заметили, что верхушки башен соединены между собой? Их венчает невероятных размеров океанский лайнер! На его палубе высятся стройные ряды пальм (это уровень 57-го этажа!), под ними восхитительный бассейн, вокруг которого расположены шезлонги для отдыхающих. Край бассейна – это край самого здания. Он сделан так, что подплывшего к нему человека отделяет от открытого пространства лишь невысокий бортик. Купающиеся как будто парят над городом, обозревая его в любое время дня и ночи. Поистине завораживающая своей невероятной красотой картина.
Чтобы дополнить портрет этого сказочного места, приведу еще некоторые параметры. Marina Bay Sands – интегрированный курорт на берегу залива города Сингапур. В него входит отель из 2500 номеров, концертно-выставочный центр площадью 120 000 м2, торговый центр, насчитывающий порядка 300 магазинов, вдоль которых можно плыть по каналу на венецианской гондоле (в том числе между недавно открытыми плавающими хрустальными павильонами с брендовыми бутиками), около 60 ресторанов и кафе, два прекрасных театра, музей, каток и одно из самых дорогих казино в мире. Парк, вознесшийся в небеса с палубы «океанского лайнера», чей нос протянулся над городом на 67 м, вмещает почти 4000 человек.
Если все, что я перечислил, вас до сих пор не впечатлило, то вот еще один факт. Большая часть этого чуда была построена и запущена в эксплуатацию всего за три года. К концу первого года работы компания смогла собрать выручку в миллиард долларов. Различные аттракционы, такие как каток, театр, запускались постепенно в течение года. Официальное же открытие курорта состоялось 17 февраля 2011 года.
Если и эти факты не потрясли вас… Честно признаюсь, я и об этом подумал. Тогда вот информация, которую специально приберег на конец.
Помимо проблем, вызванных мировым финансовым кризисом, увеличением строительной сметы, затягиванием сроков строительства, создатели должны были справиться с еще одним вызовом. Вы уже представляете размеры бизнеса, о котором идет речь. И знаете, что является самым важным, без чего любые инвестиции могут быть потеряны. Да, туда предстояло набрать команду Сотрудников, в чьих обязанностях было вдохнуть душу в очень красивую, но безжизненную массу бетона и стекла. Томас Араси (Thomas Arasi) – президент и главный исполнительный директор (CEO) Marina Bay Sands, отвечавший за проект с самого начала строительства, сказал: «Мы увеличили количество нашей команды со 100 до 6500 человек за 100 дней». Впрочем, в итоге количество Сотрудников, принятых на работу и обученных в Marina Bay Sands, составило 8600 человек по 576 разным рабочим позициям [37] .
Как же можно создать систему поиска Сотрудников, чтобы справиться за 100 дней с набором 6400 новых людей? Причем при обязательном соблюдении главного условия: их работа должна соответствовать компании, от которой Клиенты ожидают Удивительного и Невероятного к себе уровня отношений.
37
См.: http://www.thayerventures.com/tom-arasi
Система поиска и отбора новых Клиентоориентированных членов команды должна быть настроена таким образом, чтобы надежно служить четырем целям:
1. Отсекать неподходящих кандидатов до момента их обращения в компанию
Будь это небольшая частная компания в 10 человек или корпорация в несколько десятков тысяч Сотрудников, у них есть схожие черты, если обе стремятся быть Совершенными. Они хотят сохранить свою культуру, свой характер в «концентрированном» виде. Ведь никакому искушенному ценителю благородных напитков не придет в голову перед тем, как сделать первый глоток, разбавить их водой.
К сожалению, ошибки при подборе Сотрудников случались и случаются. К вам в компанию будут попадать случайные люди. Именно поэтому нужно заблаговременно выставить «заградительный кордон». Так можно сэкономить силы и время на адаптацию принятых в команду новичков, что является очень важным и ответственным этапом.
Итак, задачи этой цели:
• сократить количество собеседований со случайными людьми, чтобы минимизировать вероятность ошибки их приема на работу;
• сэкономить ресурсы на подборе, направив их на усиление работы по адаптации новичков в команде.
Как это работает? Если на данном этапе есть ясное представление о том, для чего существует компания, она может создать перечень отрицательных качеств, неприемлемых для кандидата.
В то же время, если поиском новичков занимается специальный Сотрудник, крайне важно, чтобы он сам был носителем культуры компании. Не дело, если он только зачитывает качества характера компании по бумажке, в то время как голос выдает безразличное отношение. Такая ситуация, скорее, отпугнет тех, кто искренне заинтересовался вашей организацией в надежде найти компанию своей мечты. Людей же случайных, не имеющих внутренней страсти, привыкших отбывать положенное время на работе, такая ситуация только обрадует. Они почувствуют, что ваша компания станет отличным местом, где можно продолжить отсиживать рабочее время, выполняя прописанные функции и оживая только к выдаче зарплаты.
Об отрицательных качествах, не подходящих для вашей компании, нужно прямо заявлять по всем информационным каналам. Начиная с внутренних планерок, совещаний, общих собраний и заканчивая корпоративным сайтом, в разделах «О компании» и «Вакансии». Говорить о неприемлемых качествах тоже нужно правильно. К сожалению, у большинства из нас на подсознательном уровне крепко «пришита» привычка быть патетичными и суровыми, когда дело касается важных вещей. Я бы настоятельно рекомендовал воспитывать в себе новую привычку: быть мягким по форме, когда речь идет о вещах, жестких по содержанию.