Чтение онлайн

— Вспомните все, что вы знали об этом клиенте до визита, и все, что узнали о нем во время разговора. А теперь скажите, было ли что-то из этих сведений учтено в вашей работе? Или вы обращались к нему так, как и к любому другому человеку?

Использовать персонографические знания — это уже второй шаг. А сначала надо услышать инструкцию к игре и своего клиента. Но этого не умеют.

Современный бизнес не ориентируется на максимальную персонализацию по одной простой причине: нынешним торговцам очень трудно найти людей, способных слушать и слышать. Отчасти в их нежелании обращаться к конкретному человеку виноват и сам этот конкретный человек. Ведь наши покупатели не все легкие люди? Терпеть не самых приятных клиентов мне всегда помогал урок, полученный в раннем детстве.

Совсем недавно на тренинге я вспоминал свой первый базарный опыт: как в детстве продавал на рынке бабушкины яблоки. Сейчас тот случай, когда для передачи одной простой мысли придется быть довольно многословным...

В прошлый раз я так явственно услышал собственный крик из-за прилавка: «Дамочка! Дамочка! Посмотрите, какие яблочки!» — что даже вкус вспомнился. Бабушка тоже обращалась к покупателям именно так, подзывая к нашей выкладке: «Дамочка! Дамочка! Вы токо гляньте! Так это ж надо попробовать, и как себя такого лишать?!»

Для моей бабушки серьезной прибавкой к пенсии были те деньги, которые она выручала от продажи выращенных в своем саду яблок. А я, мальчишка, помогал эти яблоки донести до базара в корзинках. Сумок на колесиках в те годы еще не придумали...

Иногда бабушка объявляла, что ей надо отлучиться. И тогда вести продажи должен был я. Я и сейчас могу много рассказать об антоновке, «Славе победителям», «Розе де Сантелье», «Ландсберге», «Снежном кальвиле» и «Симиренке». И тогда мог и рассказать, и взвесить. Знал, что потом надо водрузить на горку, лежащую на тарелке уравновешенных весов, еще одно яблоко — чтобы было «с походом». Мог рассчитать, принять деньги, дать сдачу и осторожно (чтоб не побились!) высыпать всю эту вкуснотищу с картинно восковыми боками в сумку той дамочки.

Я сейчас пишу эти строки и вспоминаю ощущения от прикосновения прилавка, однако не так, как он касается бедра взрослого, а так, как его чувствовал я — грудью, стоя на пустом ящике на цыпочках… Коротышкой я тогда был...

И меня ужасно огорчало то, что, уже придирчиво перепробовав срезы, выбрав, расплатившись, приняв мои яблоки и свою сдачу, эти «дамочки» с презрительной гримаской цедили:

— Что-то они у тебя какие-то не такие… Небось, червивые. И вообще неизвестно, каким дустом вы там их прыскали…

Я помню, как, плача, выплескивал недоумение и обиды бабушке:

— Ну почему они так? Ведь хорошие, вкусные яблоки! И она же везде ходила, надкусывала, а выбрала у нас — самые лучшие!.. И деньги заплатила… Зачем же она их обгаживает?..

Помню, как бабуся, поглаживая меня по короткому ежику, успокаивала:

— Не плачь, внучек. Ну, понимаешь, она ведь своими денежками за это платила. А, поди ж, не воровка, не крала их, а трудно, как мы, зарабатывала. Вот ей и обидно, что теперь ей эти деньги тебе отдать довелось, а яблочки она вечером съест — вот и сплошные потери. Поэтому ее организму и надо ну хоть как-то обгадить покупку, хоть чем-то унизить. Чтоб было не так обидно…. Ты ее прости…

Простите и вы, мой торгующий читатель, тех клиентов, которые вываливают на вас возражения и обвинения немедленно после состоявшейся покупки. Это просто нужно их организмам… Не обижайтесь на них.

Завтрашние победы экзопродаж

У меня спрашивают: «Кто будет побеждать в продажах через двадцать или пятьдесят лет?» И уже несколько лет я отвечаю почти одинаково:

— Тот, кто будет продавать не среднему клиенту, а именно вот этой конкретной персоне.

На тренинге «Персонализация продаж» мы учимся уходить от средних продаж и, в отличие от ковровых бомбардировок, целимся в конкретную персону. Но торговцам это дается тяжело. Причина трудностей уважительна — она идеологическая. Даже философская.

В геологии есть понятия эндогенных и экзогенных процессов.

Экзогенные — внешние рельефообразующие процессы, происходящие на поверхности Земли и в самых верхних частях земной коры: выветривание, эрозия, денудация, абразия, деятельность ледников и прочее.

Эндогенные — внутренние процессы, происходящие в недрах Земли и обусловленные ее внутренней энергией, силой тяжести и силами, возникающими при вращении Земли. Эндогенные процессы проявляются в виде тектонических движений, магматизма, в вулканической деятельности и так далее.

Так вот, в последние годы продажи жили эндогенно — внутренне. Сами в себе. Мы искали наилучшие аргументы, играли с особым говорением, выдумывали новые забавные акции, но игнорировали конкретного клиента.

Сейчас некоторые коллеги заметили и «экзогенное окружение», и его составляющие, кое-кто уже работает даже с конкретной персоной. И этот шаг личных продаж — от изучения самого себя к обнаружению собеседника — совсем иной уровень коммерческого развития. Это уже не эндопродажи, это экзопродажи!

Маленький пример. На задней обложке только что купленной книги я заметил остроумное: «Время на прочтение — 4 часа».

Интересный аргумент! Но не для всех. Ибо кого-то это непременно возмутит: «Не хочу отдавать такие деньги лишь за четыре часа развлечения!» Так какой процент читателей мы оттолкнем подобным остроумием? Не лучше ли это с обложки убрать и оставить только для личных продаж? И исключительно для тех случаев, когда для чрезмерно занятого читателя такой аргумент будет действительно уместен?..

Знания об иных измерениях и отражениях

Неважно, где это происходит — в реальных переговорах или на тренинге. И даже не имеет особого значения, является ли разговор коммерческим, дипломатическим или представляет совсем иное ремесло. Вот в его ходе оппонент случайно обронил фразу: «Мой знакомый активно занимается вашим бизнесом...» Мы на такие слова не обратили никакого внимания, и лишь спустя неделю к нам заглянул тот самый знакомый — следователь по особо важным делам...